Słownik pojęć

Dynamiczny widok zgłoszeń spełniających określone warunki. Kolejka nie przechowuje zgłoszeń — pokazuje te, które w danym momencie pasują do jej kryteriów.

Wpis w zgłoszeniu widoczny wyłącznie dla zespołu obsługi. Notatka nigdy nie trafia do klienta ani do wiadomości e-mail wysyłanej na jego adres.

Osoba, która zakłada zgłoszenie i śledzi jego postęp. Requester nie zajmuje płatnego miejsca agenta, a liczba requesterów jest nieograniczona.

Uzgodniony czas, w jakim zespół wsparcia zobowiązuje się zareagować na zgłoszenie i je rozwiązać. Czas liczony jest w godzinach pracy z kalendarza przypisanego do polityki.